Il 2020 è stato l’anno del boom degli e-commerce. Certo il Covid-19 ha contribuito ad ingigantire il fenomeno ma la crescita degli e-commerce è una tendenza individuata già in passato e destinata a crescere a prescindere dall’epidemia. Vediamo allora quali meccanismi ha accelerato il Covid e quali lezioni possiamo apprendere dalla pandemia.
Il boom durante la fase critica
Il commercio online ha subito un’impennata pazzesca durante la pandemia. Il Covid ha giocato un ruolo fondamentale in questo boom: le persone hanno dovuto trovare metodi di acquisto alternativi visto che le autorità avevano chiesto loro di rimanere a casa il più possibile. Dall’altra parte, avendo meno possibilità di uscire e spendere denaro in svaghi come cinema, ristoranti o vacanze, le persone hanno riversato nel commercio online una capacità di spesa insolitamente maggiore rispetto al solito.
Un’indagine di Netcomm conferma che la frequenza degli acquisti online è aumentata del 79% rispetto al periodo pre-Covid, a sostegno del fatto che il digitale sta diventando sempre di più un’abitudine per i consumatori e non un’eccezione.
I settori di prodotto sono quelli che sono cresciuti in maniera più esponenziale come l’alimentare, l’informatica ed elettronica, l’health&care e l’arredamento. In particolare il food&grocery ha visto una crescita di oltre il 70% rispetto al 2019.
I comparti di servizio hanno invece subito un calo. Gli e-commerce dei viaggi e dei trasporti, ad esempio, sono stati quasi completamente bloccati dalla pandemia.
La risposta dei consumatori
I consumatori, per quanto “costretti” dalle circostanze ad acquistare online, hanno mostrato di apprezzare molto questa modalità di acquisto. Tant’è vero che l’e-commerce consumer continua a crescere anche ora a ritmi molti vicini a quelli pre-pandemia.
Considerando i trend delle vendite del 2021 da inizio anno fino ad oggi, gli acquisti di prodotto stanno continuando a crescere anche se a un ritmo più contenuto rispetto al 2020; anche gli acquisti legati ai servizi come viaggi e trasporti hanno finalmente segnato un a ripresa nel 2021.
Anche il settore alimentare continua ad andare forte. Quest’anno è cresciuto dell’1,7% segno che i consumatori si sono avvicinati a questa modalità di fare la spesa durante la pandemia magari per necessità, ma hanno continuato a praticarla anche in seguito.
Exploit non senza qualche difficoltà
Non è difficile immaginare che in questo rapido exploit non ci sia stato qualche intoppo. I rivenditori si sono ritrovati in breve tempo a far fronte ad una domanda molto più elevata rispetto alla norma, cosa che ha generato pressione su tutti i comparti. Le difficoltà maggiori sono state riscontrate nella logistica (25% dei casi), nella disponibilità dei prodotti (26%) e nella gestione delle consegne (18%).
I piccoli rivenditori sono stati quelli maggiormente esposti alle carenze dei sistemi di gestione degli ordini. Tra gli ostacoli più rilevanti ci sono stati i costi di gestione elevati, la mancanza di competenze specifiche e, anche per loro, difficoltà nel gestire la catena logistica.
Le soluzioni trovate in corso d’opera
C’è da dire che i rivenditori sia grandi che piccoli hanno reagito prontamente e anche in maniera creativa per venire incontro alle nuove esigenze dei consumatori. In poco tempo si è assistito ad un potenziamento del sistema delle consegne, spesso avvalendosi della collaborazione di operatori terzi o service provider per incrementare la capacità operativa.
Anche chi non aveva ancora stabilito una presenza online con un vero e proprio e-commerce ha capito l’importanza di presidiare i canali digitali per intercettare la clientela. Molti hanno avviato modalità di vendita intermediate come ordini su WhatsApp o vetrine sui marketplace.
Cosa vogliono i consumatori adesso
Nei periodi di quarantena i consumatori si sono abituati ad avere una maggiore varietà e flessibilità nella scelta delle modalità di acquisto e ricezione del prodotto. Hanno dimostrato di apprezzare il pagamento con strumenti digitali come carte di credito e prepagate, ma anche app e buoni sconto digitali.
Adesso vorrebbero continuare ad acquistare online, magari anche da negozi vicino casa, sfruttando magari la possibilità di ordinare online e ritirare in negozio, senza perdere tempo alle casse.
Best practice per il futuro
Questa crescita così rapida ha fatto sì che si creasse un legame molto forte tra canali fisici e online. Un consiglio per i rivenditori è quello di sperimentare e applicare nuovi modi di integrare il digitale nel percorso di vendita come ad esempio con l’invio di prodotti di prova, o nuove modalità di pagamento come i QR code.
I business online dovranno sicuramente continuare ad investire nei sistemi di gestione degli ordini e prestare attenzione ad ogni fase della customer journey cercando nuove soluzioni per coinvolgere e incentivare gli utenti ad acquistare, ad esempio attraverso l’uso di chatbot o di assistenti virtuali.