Per customer experience si intende l’esperienza del cliente ovvero la “reazione interiore e soggettiva di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto” con un’azienda. È un aspetto da tenere in grande considerazione nella gestione di un e-commerce perché influenza non solo la decisione di acquistare (la conversione) ma anche la ricorsività degli acquisti e la fidelizzazione del cliente. Parte della customer experience per un utente e-commerce è sicuramente la consegna del prodotto e il rapporto con i corrieri.
Questioni come la velocità di consegna, il monitoraggio della spedizione, la facilità nella gestione dei resi hanno un ruolo centrale nel giudizio della customer experience e, quindi, nelle scelte d’acquisto degli utenti online. Il successo di un business non può prescindere da un approccio organico e strategico alla gestione della logistica.
E-commerce sempre più crescita in Italia
Quello dello shopping online era un trend già in crescita negli ultimi 10 anni; lo è diventato ancora di più a seguito alla pandemia che, per effetto delle restrizioni e dei lockdown, ha portato ad un aumento esponenziale del commercio a distanza. Un’indagine Nielsen afferma che nel periodo tra l’ultima settimana di febbraio e la prima di marzo del 2020 in Italia c’è stato un aumento dell’80% delle vendite online. Fare acquisti online è molto più semplice sotto molti punti di vista: il negozio non chiude mai, non bisogna recarsi sul posto, si ha modo di scegliere con calma. La vendita online non è preclusa a nessun settore: dall’abbigliamento all’arredamento, dall’elettronica di consumo agli alimentari. Proprio nel settore della distribuzione alimentare, la logistica ha giocato un ruolo fondamentale durante i lockdown permettendo ai negozi di passare dall’ordine online alla consegna nel giro di pochissime ore. Si ipotizza che anche dopo la pandemia, se l’esperienza del cliente è stata positiva, questi tornerà ad acquistare presso lo stesso negozio online anche in futuro.
Customer experience durante lo shopping online
Se è vero che la customer experience è importante in qualsiasi tipo di transazione, il suo ruolo è ancora più rilevante nel commercio online. Per sopperire alla mancanza del riscontro immediato dell’acquisto faccia a faccia, gli e-commerce includono un gran numero di informazioni, i prodotti sono descritti in maniera dettagliata, sono disponibili feedback di utenti reali che commentano e valutano non solo il prodotto ma anche la qualità del servizio ricevuto e dei contatti con l’azienda. Tutti momenti che l’azienda deve curare attentamente, facendo in modo di mantenere il livello di servizio promesso al cliente in ogni momento, inclusi saldi, black Friday e, come abbiamo avuto modo di testare con la pandemia, picchi di richiesta imprevisti.
Quanto conta la spedizione per un cliente?
Nello scegliere di acquistare un prodotto online, l’utente considera molti altri fattori oltre alle caratteristiche del prodotto e al prezzo. Durante la fase decisionale, l’utente raccoglie informazioni sul servizio logistico: tempi di evasione dell’ordine, costi di consegna, modalità di reso, possibilità di monitorare la spedizione con un id di tracking. Per rimanere concorrenziali, i business hanno bisogno di mantenere alti e costanti nel tempo gli standard per le spedizioni e di offrire ai clienti le condizioni migliori per la gestione dei resi. Basti pensare Zalando che ha fatto del reso agevolato e gratuito l’elemento portante della sua strategia di marketing e di fidelizzazione della clientela.
Come aumentare le vendite online
Un’attenta analisi della customer journey è fondamentale per individuare i punti di contatto con il cliente e intervenire per risolvere eventuali lacune o discrepanze. È bene fornire sul proprio sito web informazioni chiare e aggiornate non solo sul prodotto ma anche sulla disponibilità, i tempi di evasione dell’ordine e le modalità di consegna. Il cliente deve essere agevolato quanto più possibile nella gestione di eventuali resi e il customer service dovrà rispondere con prontezza e cortesia e offrire soluzioni efficaci per rimediare a possibili ritardi o inconvenienti. In questo modo il cliente verrà rassicurato sui suoi dubbi e avrà un’esperienza appagante e soddisfacente dell’acquisto che lo indurrà a restare fedele e a ritornare anche in futuro – aumentando così le vendite per l’azienda nel lungo periodo.
La logistica rappresenta uno dei possibili punti di conflitto con i clienti. Può capitare che, nonostante il prodotto sia in linea con le aspettative del cliente, fattori come la puntualità della consegna o la qualità del trasporto e del packaging compromettano irrimediabilmente la percezione dell’azienda da parte del cliente. La logistica gioca un ruolo centrale nella formazione di una customer experience positiva. È, dunque, sempre più importante avere un approccio strategico all’organizzazione della logistica, mettendo in campo logiche di ottimizzazione in grado di ridurre gli sprechi e di ottimizzare i processi.