Quello del tracciamento delle spedizioni è un tema caldo per la logistica degli e-commerce e, in particolare, per la logistica distributiva – l’ultimo step di un complesso sistema di operazioni che ha come obiettivo quello di garantire l’arrivo del prodotto al cliente finale con la massima puntualità e rapidità nella consegna. Il destinatario non è un soggetto estraneo che attende la consegna del prodotto senza poter far nulla nel frattempo, ma viene reso partecipe di ogni fase del processo proprio grazie al tracciamento delle spedizioni.
Il tracciamento o tracking delle spedizioni è uno strumento importante che le aziende usano per informare, rassicurare e fidelizzare il consumatore nella delicata fase che va dall’acquisto alla ricezione della merce. Vediamo nel dettaglio come funziona il tracciamento delle spedizioni e come utilizzarlo al meglio per offrire ai propri clienti una customer experience di valore.
Cos’è e come funziona il tracciamento delle spedizioni
Dopo avere effettuato un acquisto da un sito e-commerce l’utente si aspetta di ricevere immediatamente una mail di conferma acquisto e, a stretto giro, una mail con i riferimenti per seguire la spedizione. Il codice di tracciamento contenuto in questa mail è un numero che identifica univocamente la spedizione e permette al cliente di verificare in ogni momento in che stato si trova il suo pacco. La comunicazione dell’informazione può avvenire in diversi modi: tramite portali web, sms, app, email personalizzate o anche chiamando direttamente il numero verde del corriere.
Il codice di tracciamento viene rilasciato in automatico quando si genera la spedizione tramite gestionale. In altri casi, il codice di tracciamento viene generato nella filiale che gestisce il pacco, quando vengono inseriti manualmente i dati del cliente e del collo nel sistema di comunicazione.
A questo punto il codice di tracciamento diventa disponibile e può essere comunicato all’utente finale. Questi potrà accedere al portale web del corriere e, inserendo il codice nell’apposita casella di ricerca, troverà il riepilogo di tutti gli stati che ha attraversato il pacco con aggiornamenti in tempo reale.
Quali sono gli stati delle spedizioni?
I sistemi di tracking delle spedizioni permettono di conoscere la data e l’orario previsti per la consegna con grande precisione, visto che i vari spostamenti vengono aggiornati in tempo reale. Ecco i principali stati che un pacco attraversa prima della consegna:
- Informazioni ricevute: l’ordine è stato inserito e registrato dal corriere.
- Richiesta di ritiro inviata al corriere: la spedizione è programmata per il ritiro.
- Ritiro: il pacco è stato ritirato con successo.
- In transito: il pacco è in viaggio verso l’hub più vicino al punto di consegna
- In entrata: il pacco è arrivato in deposito e dovrebbe andare presto in consegna.
- In consegna: il corriere prevede di consegnare la spedizione nel corso della giornata.
- Consegnato: la spedizione è stata consegnata correttamente.
- Consolidamento: nel caso di pacchi con destinazioni lontane, a volte questi passano attraverso vari punti di inoltro lungo il percorso, chiamati nodi di consolidamento. In questi casi, il pacco va nello stato di consolidamento.
POD: cos’è e come richiederlo
Una volta avvenuta la consegna, sarà anche disponibile il POD (dall’inglese proof of delivery). Si tratta della prova di avvenuta consegna della spedizione e contiene di solito la data e l’orario di consegna, l’indirizzo di consegna e il timbro/nome/firma della persona che ha ricevuto la spedizione. Il POD può avere forma cartacea (il foglio firmato viene scannerizzato e reso disponibile al rientro del fattorino dopo il giro di consegna) o, come accade più spesso, la conferma avviene tramite firma su palmare e diventa disponibile immediatamente.
Il POD è utile nei casi in cui, benché la merce sia stata recapitata, il destinatario sostiene di non aver ricevuto il pacco. Grazie al POD, sarà possibile risalire alla data/orario e alla persona che ha firmato per ricevere il pacco.
La maggior parte dei corrieri offre il POD come servizio aggiuntivo dietro pagamento di un supplemento. Le tariffe sono varie e ogni corriere addebita un costo diverso per fornire il POD.
Restituzione di sistema: problemi con la spedizione
Oltre a comunicare a cliente e mittente in quale stato si trova il pacco, il tracking fornisce anche indicazioni su eventuali problemi che impediscono una consegna puntuale come ad esempio dati o indirizzo incompleti, maltempo, cause di forza maggiore. Lo stato indicherà il tipo di problematica riscontrata al ritiro della merce (ad es. esercizio chiuso, pacco non pronto, ecc.) o alla consegna (indirizzo non completo, destinatario non presente).
Gli stati delle spedizioni forniscono informazioni utili al cliente e al destinatario della merce ma, soprattutto, riescono a farlo in tempo reale visto che il tracking si aggiorna ogni volta che il pacco viene scansionato all’entrata e all’uscita di ogni snodo.
Il tracking online dà al destinatario un maggiore senso di controllo e di sicurezza. Tutto ciò contribuisce a creare un’esperienza complessivamente migliore e a rafforzare il legame con il brand da cui ha acquistato. Anche il mittente beneficia del tracciamento, potendo avere informazioni in real time per gestire al meglio i disservizi e migliorare la propria customer care.
Come abbiamo visto, i sistemi di tracciamento delle spedizioni sono sempre più efficienti e immediati e costituiscono oramai un prerequisito per la logistica degli e-commerce. Tutti i principali corrieri offrono questo servizio ma le modalità di recupero e trasmissione delle informazioni (e relativi costi) possono variare molto, soprattutto in funzione della piattaforma utilizzata per la gestione dei flussi e delle operazioni.